De afgelopen weken mocht ik bij drie toonaangevende bedrijven in de keuken kijken om kennis en ideeën op te doen rondom het thema cliëntloyaliteit. Tijdens het bezoek aan Bol.com deed iemand de volgende uitspraak: elke dag om 0:01 uur starten we weer op ‘o’. Deze webwinkel heeft geen duurzame relaties zoals wij die kennen en zet zich elke dag opnieuw maximaal in voor een hoge cliënttevredenheid. Hebben wij het als accountantskantoor gemakkelijker?

In eerste instantie ben ik geneigd die vraag bevestigend te beantwoorden. Wij hebben duurzame relaties met onze cliënten, met sommigen zelfs al meer dan 50 jaar. Je bouwt credits op. Je kunt het op sommige onderdelen net iets minder goed doen, als je cliënten op andere onderdelen heel tevreden zijn. Zo krijgen wij regelmatig kritiek op de inzichtelijkheid van onze facturen. Dat blijkt nu ook uit ons omvangrijke cliënttevredenheidsonderzoek. Ik kan allerlei argumenten geven waarom we niet snel acteren op iets dat relatief eenvoudig op te lossen lijkt; van systemen die daarop niet goed waren ingericht tot het niet willen investeren in tijd in een duidelijke verantwoording. Maar het komt natuurlijk gewoon neer op de keuze er prioriteit aan te geven. (Dat doen we nu.)

Andere zaken die cliënten ons aanreiken ter verbetering zijn complexer. We weten inmiddels dat veel cliënten (zeer) tevreden zijn over onze betrokkenheid en proactiviteit. Maar niet alle cliënten vinden dat. Wat is daarvan de oorzaak? Veel hangt samen met verwachtingen. Dan denkt u natuurlijk meteen aan de verwachting van de cliënt. Maar, de verwachting van de relatiebeheerder speelt nadrukkelijk ook een stevige rol. Vanuit hun verantwoordelijkheidsgevoel lijken relatiebeheerders, soms ten onrechte, voor cliënten te denken: ‘Mijn cliënt zit niet te wachten op extra diensten.’; ‘Mijn cliënt wil vast niet betalen voor dat advies.’ En dan is er nog het verschil in de perceptie van de geleverde dienst. Als wij over ‘kwaliteit’ spreken, dan zetten we een hele boom op. Cliënten vinden onze kwaliteit: ‘gewoon geen gedoe met de fiscus’.

Hebben wij het gemakkelijker dan Bol.com? Voor een belangrijk deel wel, door de eerder genoemde credits. Maar juist door die credits acteren we niet altijd snel genoeg op signalen dat een cliënt over iets niet tevreden is. We geven er onvoldoende prioriteit aan, we vragen onvoldoende door en geven er te snel een eigen interpretatie aan.

Juist de gesprekken met cliënten en de andere uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek helpen ons de verbetersuggesties in het juiste perspectief te zien en te prioriteren. Daar zijn we hard mee aan de slag. Nog belangrijker is de bewustwording dat we elke dag opnieuw bij elk contact onszelf de vragen moeten stellen: ’Wat verwacht de cliënt en hoe kan ik die verwachting overtreffen? Dan is elk signaal, hoe klein ook, direct reden tot verbetering. Bij elk contact gaat de klok naar 0:01 uur.